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Diagnostiquer une panne de mon mobile

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Vous rencontrez un probléme avec votre mobile ? Nous allons vous aider à diagnostiquer la panne concernant votre téléphone depuis notre outil dédié sur l'Espace Client. C'est parti !

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1 Aide au dépannage de mon mobile

Si vous rencontrez un problème avec votre téléphone mobile et souhaitez être accompagné par votre opérateur NRJ Mobile, nous allons vous guider pour diagnostiquer la panne depuis votre Espace Client.

Bon à savoir

Un simple redémarrage de votre mobile permet de le réinitialiser et de résoudre de nombreuses anomalies. Pensez à le faire régulièrement pour garantir le bon fonctionnement de votre téléphone.

1.1 Marche à suivre

Le dépannage de votre mobile est simple et rapide. En quelques clics, vous pouvez identifier la plupart des dysfonctionnements.

  • Voici la marche à suivre :
    1. Accédez à l'outil Mon diagnostic mobile
    2. Sélectionnez la marque de votre équipement
    3. Choisissez le modèle de votre équipement
    4. Cliquez sur la catégorie correspondant à votre problème

Des éléments de réponse s'afficheront à l'écran pour vous aider à résoudre la panne.

  • Exemple :
    1. Sélectionnez la marque de votre équipement, par exemple Samsung.
    2. Ensuite, choisissez le modèle, comme le Mobile Galaxy S22 5G.
    3. Cliquez sur le menu déroulant de l'item correspondant à votre question concernant la panne de votre appareil. Suivez ce parcours item par item en cliquant sur l'information liée à la panne de votre mobile.

1.2 Exemples de questions et pannes répertoriées

Voici ce qui s'affiche à l'écran, selon le type de question posée :

Catégorie Exemple de problème et solution

Multimédia
L'appareil photo ne fonctionne pas   une tâche apparaît sur la photo.

Nous vous invitons à nettoyer à l'aide d'un chiffon doux sec les objectifs des caméras. Aprés le nettoyage, tentez de nouveau de prendre une photo.

SMS, MMS, E-mail
Impossible d'envoyer ou recevoir des photos.

Effectuez un redémarrage complet de votre mobile avant de le restaurer complètement. Cette opération n'affectera ni le contenu ni les réglages de votre appareil.

Pour redémarrer, assurez-vous que votre mobile est allumé, puis maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes. Pensez à avoir votre code PIN à portée de main, car il pourra vous être demandé au redémarrage.

Nous vous recommandons également de réinitialiser les paramètres réseau de votre mobile.

  • Rendez-vous dans les paramètres du téléphone :
    1. Gestion globale
    2. Réinitialisation
    3. Appuyez sur Réinitialiser les paramètres réseau
    4. Appuyez sur le bouton Réinitialiser les paramètres
    5. Confirmez en appuyant sur Réinitialiser
    6. Tentez d'envoyer une photo MMS.

Wi-fi, Bluetooth, GPS, Partage de connexion
Le partage de connexion ne fonctionne pas.

La fonctionnalité de Partage de connexion permet de partager la connexion de données mobiles de votre téléphone lorsque vous n'avez pas accès à un réseau Wi-Fi.

  • Suivez les étapes ci-dessous :
    1. Accédez à Paramètres.
    2. Sélectionnez Connexions.
    3. Appuyez sur Point d'accès mobile et modem.
    4. Activez l'option Point d'accès mobile en glissant le bouton vers la droite. Restez sur cet écran jusqu'à ce que vous connectiez votre autre appareil.
    5. Choisissez comment vous souhaitez partager la connexion, par exemple, en sélectionnant "Le partage de connexion ne fonctionne pas via Wi-Fi".
  • Pour connecter l'autre appareil au partage de connexion :
    1. Désactivez et réactivez le Wi-Fi sur cet appareil.
    2. Assurez-vous de vous connecter au bon réseau Wi-Fi, qui porte le nom de l'appareil fournissant le partage de connexion.
    3. Entrez le mot de passe et appuyez sur Se connecter.
  • Si un message d'erreur de mot de passe s'affiche, vérifiez le mot de passe Wi-Fi en procédant comme suit :
    1. Accédez à Paramètres.
    2. Sélectionnez Connexions.
    3. Appuyez sur Point d'accès mobile et modem.
    4. Accédez à Point d'accès Wi-Fi et vérifiez le mot de passe.

Saisissez ensuite le mot de passe sur l'autre mobile. Ce dernier devrait apparaître dans la liste des appareils connectés, et vous partagerez désormais votre connexion.

Application / Logiciel
Impossible de se connecter à mon compte Facebook/ Twitter   Activer les données mobiles.

Nous allons donc passer par la connexion de données mobile (4G).

  • Pour cela, nous vous invitons à suivre les manipulations ci-dessous :
    1. En haut de l'écran, glissez votre doigt du haut vers le bas de l'écran afin d'accéder aux raccourcis
    2. Si le réseau Wi-Fi est activé, appuyez une fois pour le désactiver
    3. Le réseau Wi-Fi doit être grisé
    4. Glissez votre doigt une deuxième fois vers le bas afin d'activer les données mobiles
    5. Si le bouton Données mobiles est grisé, alors appuyez dessus
    6. Le bouton Données mobiles doit être bleu pour être actif.

Écran
L'écran du tactile ne répond pas   L'écran tactile ne répond pas, mais il n'est pas cassé ou fissuré et votre mobile est équipé d'un protège-écran.

Retirez le protège-écran. Ensuite, nettoyez votre écran avec un chiffon doux et propre en microfibre, ou un chiffon utilisé pour les lunettes (sans humidifier).

Après avoir retiré le protège-écran, vérifiez si votre écran tactile fonctionne.

Autonomie / Charge / Ne s'allume pas / S'éteint
Votre mobile est bloqué au démarrage, et reste figé sur l'écran de démarrage lors de l'allumage.

Un redémarrage complet de votre mobile peut résoudre votre panne (cette manipulation n'efface aucune donnée).

Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement.

Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile.

Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile).

Si votre mobile s'allume, la panne est réparée.

Appels et couverture réseau
Le mobile se coupe en communication. Ceci peut être dû à une couverture réseau faible ou inexistante.

Veuillez vérifier le nombre de barres réseau présentes sur votre mobile lorsque se produisent les coupures.

  • Deux possibilités :
    1. Le mobile affiche entre 0 et 2 barres réseau ;
    2. Le mobile affiche entre 3 et 4 barres réseau.

Cliquez par exemple sur 2. On vous demande d'effectuer un redémarrage complet.

Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement. Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile. Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile).

Sons / Alerte / Vibreur
Il n'y a pas de son lors de la lecture de musique, et le haut-parleur ne produit aucun son.

Écoutez un morceau sur YouTube Music.

  • Si le son ne fonctionne pas, suivez ces étapes :
    1. Ouvrez l'application YouTube Music. Si elle n'est pas installée par défaut sur votre téléphone, vous pouvez la télécharger depuis le Google Play Store.
    2. Appuyez sur l'onglet « Bibliothèque ».
    3. Sélectionnez « Titres ».
    4. Dans l'onglet « Fichiers de l'appareil », appuyez sur le titre que vous souhaitez écouter.
    5. Pendant la lecture, appuyez sur la touche de volume pour l'augmenter au maximum

Si vous entendez le son du morceau, la panne est résolue !

SIM/ eSIM
Votre mobile demande un code PUK.

Si votre mobile demande un code PUK, cela signifie que trois codes PIN incorrects ont été saisis. Le code PUK est un code à 8 chiffres disponible sur la carte où était fixée votre carte SIM. Saisissez le code PUK présent sur cette carte.

Notez que le code PUK est associé à votre carte SIM, et celui illustré ci-dessus est factice. Si vous avez retrouvé le code PUK de votre carte SIM, la panne sera réparée.

Audio en communication
Je n'entends pas mon correspondant lors d'un appel sur mon téléphone.

Nous vous invitons à effectuer un test.

  • Pour cela, suivez les étapes ci-dessous sur votre téléphone :
    1. Accédez au menu Téléphone.
    2. Numérotez le 777 et appuyez sur Appeler.
    3. Pendant l'appel, appuyez sur le bouton HP (haut-parleur).
    4. Ensuite, appuyez sur la touche Volume Haut jusqu'à ce que le curseur atteigne le maximum.
    5. Si vous entendez correctement votre messagerie avec votre téléphone en mode haut-parleur, la panne est réparée.

Bouton / Touche
Une des touches de mon mobile ne fonctionne pas, en l'occurrence la touche Marche/Arrêt, qui ne semble pas cassée.

Effectuez un redémarrage complet. Avant de restaurer complètement votre mobile, nous vous conseillons de le redémarrer complètement.

Cette manipulation n'affectera pas le contenu, ni les réglages de votre mobile.

Mobile allumé, maintenez enfoncés les boutons Marche/Arrêt et Volume bas pendant 10 secondes (pensez à vous munir de votre code PIN qui pourra vous être demandé au redémarrage de votre mobile).

Si vous avez pu effectuer un redémarrage complet et que votre touche fonctionne de nouveau, la panne est réparée.

Si toutefois vous ne constatez aucune amélioration, vous pouvez mettre en place un SAV (Service Après-Vente).

Envoyer mon mobile en SAV

Le Service Client reste à votre disposition depuis le live chat pour vous accompagner.

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Suivre mon SAV

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Vous avez effectué une demande de SAV depuis Internet via votre Espace Client. On vous guide dans le suivi de votre dossier.

Sur le même thème

1 Comment suivre l'avancement de l'envoi de mon mobile en SAV ?

Vous avez effectué une demande de SAV depuis votre Espace Client et un mail de confirmation vous a été adressé en ce sens. Vous pouvez dès à présent consulter en ligne le suivi de cette opération, depuis la rubrique Réparation de votre téléphone.

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En cas d'annulation d'une demande de SAV, c'est possible tant que vous n'avez pas renvoyé le mobile. Dans ce cas de figure, nous vous invitons à ne pas renvoyer le mobile et l'annulation de votre demande de SAV se fera automatiquement.

Bon à savoir

Dès l'envoi du mobile, il n'y a pas d'annulation possible. Le mobile vous sera retourné s'il ne présente finalement pas de panne lors du diagnostic.

Sinon, vous aurez la possibilité de refuser le devis et le mobile vous sera retourné. Cette opération est gratuite.

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Envoyer mon mobile en SAV

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Votre mobile est en panne ou cassé ? Vous souhaitez l'envoyer en service après-vente et procéder depuis votre Espace Client ? Nous vous expliquons comment faire, en quelques clics.

Sur le même thème

1 Comment faire pour envoyer mon téléphone en service après-vente ?

Vous venez de diagnostiquer une panne de votre mobile ou de constater que votre matériel est endommagé ou cassé ? Vous avez la possibilité d'envoyer votre téléphone en service après-vente (SAV) depuis la page dédiée Réparation de votre téléphone.

Une fois le formulaire renseigné et validé, vous recevez ensuite un mail de confirmation, dans lequel on vous exposera quelle est la procédure à suivre pour envoyer votre matériel.

Avant de nous envoyer votre mobile, il faut bien penser à :

  1. Faire une sauvegarde du téléphone
  2. Retirer la géolocalisation dans vos paramètres
  3. Enlever le code de verrouillage dans vos paramètres
  4. Retirer votre carte SIM (et la conserver)
  5. Retirer tous les accessoires : coque, porte-clés y compris la vitre de protection (si un accessoire est laissé, il ne pourra pas être restitué lors du renvoi de mobile par notre partenaire)
  6. Ne pas envoyer le chargeur avec votre téléphone.

Si toutefois vous aviez besoin d'aide, nous vous invitons à contacter notre service client via le chat en ligne.

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Tout savoir sur la garantie constructeur

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Vous souhaitez connaître les détails de la garantie constructeur suite à un problème rencontré avec votre téléphone ou un accessoire fourni ? Voici les différentes durées de garanties en vigueur mais aussi les cas d'exclusions de garantie.

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1 Quelles sont les durées de garantie de mon équipement ?

Vous rencontrez un dysfonctionnement avec votre téléphone mobile, rendez-vous sur notre outil de diagnostic afin d'essayer dans un premier temps, les procédures mises à votre disposition pour solutionner votre panne.

Diagnostiquer une panne de mon mobile

Si malgré cela vous avez besoin de mettre votre appareil en réparation, la procédure pour envoyer votre mobile à notre SAV (Service Après-Vente) est expliquée en détail ici :

Envoyer mon mobile en SAV

1.1 La garantie constructeur

La durée de garantie constructeur prend effet à partir de livraison du terminal et de ses accessoires. Vous pouvez retrouver cette date directement sur votre Espace Client Espace Client dans l'onglet Forfait en cliquant sur le bouton Consulter mon contrat. La procédure complète est disponible ici :

Obtenir mes documents contractuels
  • Durée de garantie pour un mobile neuf : NRJ Mobile s'engage sur une garantie de 24 mois sur un produit neuf à partir de la date d'achat de votre équipement.
  • Durée de garantie pour un mobile reconditionné : NRJ Mobile s'engage sur une garantie de 12 mois, sur les produits reconditionnés. Le client devra prouver l'antériorité de la panne (fournir la preuve de l'existence du défaut de conformité au jour de la vente) à compter de 12 mois et 1 jour.

1.2 Les cas d'exclusions de garantie

  • Il y a trois cas spécifiques faisant partie des clauses d'exclusions de garantie :
    1. La casse
    2. L'oxydation
    3. L'ouverture par un tiers non agréé ayant entraîné un dysfonctionnement

Dans ces trois cas, vous pouvez nous contacter directement via votre Espace Client pour lancer une demande de SAV et faire établir un devis de réparation qui devra être accepté avant de nous envoyer votre équipement :

Envoyer mon mobile en SAV

1.3 Durée de garantie après réparation

Vous avez fait réparer votre mobile par le biais du SAV NRJ Mobile, il bénéficiera d'une extension de garantie de 6 mois à compter de la date de renvoi.

1.4 Durée de garantie après remplacement

Si vous avez pu bénéficier du remplacement de votre mobile défectueux par un nouveau mobile neuf (modèle similaire ou équivalent) alors votre garantie redémarre à la date de son remplacement pour 24 nouveaux mois.

2 Comment savoir si mon mobile est couvert par la garantie ?

Dans le menu Assistance de l' Espace Client, le lien Réparation de votre téléphone, en choisissant le mobile identifié pour cette ligne, un formulaire vous permettra de préciser la panne.

Selon les réponses apportées, notamment sur les critères d'exclusion, le statut de la garantie sera affiché.

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