1 Pourquoi des pièces justificatives sont-elles demandées ?

Vous venez de finaliser votre commande et de signer électroniquement votre contrat ? Pour valider définitivement votre commande, l’envoi de pièces justificatives est indispensable.

• Voici les documents officiels recevables :
  • Carte Nationale d'Identité française
  • Passeport français
  • Permis de conduire français (nouveau format, en cours de validité, l’ancien permis « rose » n'est pas accepté)
  • Le titre de séjour

2 Comment transmettre mes pièces justificatives ?

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. Cliquez sur le lien présent dans l'email de confirmation de commande.
  2. Connectez-vous au suivi de commande en ligne.

2.1 Quels formats de fichiers sont acceptés ?

Vous devez respecter certains formats et tailles de fichiers pour que vos documents soient pris en compte.

• Il est préférable d'envoyer ces documents par voie électronique :
  1. JPEG, JPG, PDF (une seule image par page d'un même PDF)
  2. TIFF (une seule image par page)
  3. Taille maximale des fichiers : 9 Mo (certains PDF sont limités à 4 Mo).

2.2 Comment préparer mes documents pour qu'ils soient acceptés ?

Vous devez vous assurer que vos documents soient lisibles et correctement cadrés afin d'éviter tout rejet.

1. Assurez-vous que les images ne sont pas floues et que les informations sont lisibles et nettes.
2. Évitez les reflets (désactivez le flash pour les documents plastifiés).
3. Cadrez bien votre document pour éviter les déformations.
4. Évitez la pixellisation en utilisant une résolution de numérisation suffisante.

2.3 Que faire si la taille des fichiers dépasse la limite autorisée ?

Si vous utilisez un smartphone pour photographier vos documents, la taille peut dépasser la limite.

• Voici quelques solutions :
  1. Réduisez la taille des photos via des logiciels disponibles sur Android ou iPhone/iPad.
  2. Utilisez des applications de numérisation (^Ex : Adobe Scan, CamScanner) pour compresser et améliorer la qualité des images.

2.4 Recommandations spécifiques pour les pièces d’identité comportant un recto et un verso

Vous devez séparer le recto et le verso en deux fichiers distincts pour respecter les consignes de soumission.

• Le recto et le verso doivent être numérisés sur des pages séparées.
• Importez-les séparément dans les zones prévues à cet effet dans le suivi de commande.

3 Conditions pour les documents étrangers

Les documents étrangers ou concernant des résidents étrangers doivent être en cours de validité.

1 Vous avez demandé la portabilité de votre numéro de mobile

Séduit par nos offres, vous avez décidé de quitter votre ancien opérateur mobile. Au moment de souscrire votre nouveau forfait NRJ Mobile, vous avez précisé vouloir conserver votre numéro de téléphone actuel. Aussi, il ne reste plus qu'à mettre en place la portabilité.

• Voici ce que vous devez savoir avant d'entamer la démarche :
  • Un petit peu de patience. Un délai minimum de 3 jours est nécessaire pour permettre le portage du numéro et la résiliation simultanée de votre ligne chez son opérateur initial.
  • Pas de précipitation. Votre ligne doit encore être active chez votre ancien opérateur pour pouvoir lancer la portabilité..
  • Attention, la demande de portabilité ne peut se faire qu'entre opérateurs de France métropolitaine.
  • Une démarche à faire en votre nom propre. Le titulaire de la ligne en souscription doit être identique au titulaire communiqué par l'opérateur initial.
  • Pensez à gérer votre agenda. L'action de portage se fait uniquement un jour ouvrable (soit du lundi au samedi hors jours férié).
  • Aucun frais : la validation de cet acte de gestion ne vous est pas facturée.

1.1 En quoi consiste la démarche ?

La portabilité est gérée par un organisme indépendant des opérateurs téléphoniques nommé EGP ( Entité de Gestion de la Portabilité ).

• Elle vous permet de profiter de deux avantages :
  1. Vous pouvez ouvrir une ligne en conservant votre numéro actuel.
  2. Vous n'avez pas besoin de résilier votre ligne chez votre ancien opérateur, la démarche s'effectue automatiquement le jour de la portabilité.

• Récupérez votre code RIO :
  • Afin de demander la portabilité de votre numéro, vous avez besoin du code RIO (Relevé d'Identité Opérateur) affecté à votre numéro. Vous pouvez l'obtenir en appelant votre opérateur initial ou bien en composant le3179. Pour ce dernier canal, vous recevrez votre code RIO via un SMS en parallèle de votre appel.

    Comment obtenir mon code RIO

E-mail

Vous recevrez également une notification pour confirmer la nouvelle date lorsque le statut de la portabilité entrante devient Acceptée.

La première demande de portabilité est annulée et une deuxième demande est faite, avec la nouvelle date. Vous n'avez plus rien à faire.

1.2 À quoi correspond chaque statut de portabilité ?

• Une fois que la demande de portabilité est saisie, cette dernière peut passer par plusieurs statuts :
  • Demandée : Portabilité demandée à l'opérateur initial, elle est en attente de réponse.
  • Acceptée : Portabilité acceptée par l'opérateur initial, la modification ainsi que l'annulation de la date de la portabilité sont possibles.
  • Refusée : Portabilité refusée par l'opérateur initial, vous avez la possibilité de faire une nouvelle demande ou de demander un nouveau numéro.
  • Arrêtée : Portabilité annulée, vous avez la possibilité de faire une nouvelle demande ou de demander un nouveau numéro.
  • En cours : date de portage à J-3, la demande ne peut être ni modifiée ni annulée.
  • Validée : Portabilité effective dans moins de 1 jour, vous ne pouvez plus modifier ni annuler la portabilité.
  • Effectuée : Portabilité effectuée, votre ligne a été activée chez l'opérateur final avec votre numéro de mobile.

2 Que faire en cas de portabilité refusée ?

2.1 Pourquoi votre portabilité a-t-elle été refusée ?

Déception, vous avez reçu un SMS vous informant du refus de portabilité. Rassurez-vous, tout n'est pas perdu.

• Une portabilité peut être refusée pour les raisons suivantes :
  • Perte d'éligibilité ⁽¹⁾  : la résiliation de votre ligne a été programmée avant le jour du portage.
  • Perte d'éligibilité ⁽²⁾  : votre ligne a déjà été résiliée chez votre opérateur initial.
  • Perte d'éligibilité ⁽³⁾  : l'opérateur initial n'a pas traité la demande de portabilité dans les délais.
  • RIO inconnu : le RIO (Relevé d'Identité Opérateur) renseigné ne correspond pas au numéro de téléphone à porter.
  • Portabilité en cours, pas de motif indiqué : à la suite d'une modification de la date de portabilité initiale, la demande est toujours en cours.
  • L'OPD spécifié est incorrect : l'Opérateur Donneur (OPD) auquel est affecté le numéro ne correspond pas à celui attaché au RIO. Par exemple, le numéro à porter correspond à SFR mais le RIO communiqué provient de chez Free.
  • Date de portage supérieure à 59 jours ou trop tard : la date de portabilité est hors délai.
  • L'état de réserve du MSISDN (le numéro qui identifie de manière unique votre abonnement au réseau mobile) n'est pas dans un état permettant de définir la portabilité entrante : cela signifie qu'une autre commande non rétractée ou non annulée est en cours.
  • 38652 une erreur s'est produite lors de la vérification du MSISDN : le RIO renseigné ne correspondant pas au numéro de téléphone à porter.

En cas de refus de portabilité, quel choix s'offre à vous ? Retrouvez dans notre tableau ci-dessous les différentes possibilités en fonction de votre souhait de maintenir votre demande de portabilité ou bien, finalement suite au refus, d'avoir un nouveau numéro d'appel.

En cas de retard d'activation de la portabilité : Une ligne en portabilité s'active entre 11h et 19h le jour de la portabilité demandée. Vous avez la possibilité de suivre le statut de votre portabilité depuis votre Espace Client.

2.2 Vous souhaitez annuler une portabilité entrante

Réflexion faite, vous préférez récupérer un nouveau numéro de téléphone mobile plutôt que de garder l'ancien. Vous pouvez tout à fait demander l'annulation de la portabilité entrante en cours. A condition toutefois de le faire dans les 15 jours suivants votre commande Internet et avant la livraison du colis.

L'annulation d'une demande de portabilité est possible jusqu'à 3 jours avant la date effective de portabilité. Ce délai est régi par la Loi ; vous trouverez des informations complémentaires à ce sujet sur le site de l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications électroniques et des Postes).

• Pour annuler une demande de portabilité entrante, notre Service Client vérifiera les trois conditions suivantes :
  1. Votre ligne n'est pas Active
  2. La date de portabilité est dans plus de 3 jours
  3. Votre commande d'abonnement n'est pas en statut Retour colis réceptionné.

Une fois que notre Service Client a validé votre demande d'annulation, vous recevrez une notification par SMS. Il vous appartient alors de résilier votre contrat avec votre ancien opérateur au plus tôt.

Nous vous attribuons alors immédiatement un nouveau numéro. Celui-ci est activé dans les 2 heures.

Vous recevez un courriel récapitulant toute la procédure.

2.3 Vous souhaitez changer le RIO ou modifier la date d'une portabilité entrante

Quelle que soit votre motivation, vous pouvez demander la modification du code RIO ou de la date de portabilité.

• Vous devez néanmoins vous assurer des conditions suivantes :
  1. L'état de portabilité est en statut Acceptée ou Refusée
  2. Le statut de livraison de la commande est Livré
  3. La date de portabilité réelle est dans plus de 3 jours.

Notre Service Client traitera votre demande. Vous recevrez une notification par SMS ou e-mail lorsque le code RIO sera mis à jour et qu'une nouvelle date de portabilité aura été confirmée.

2.4 Vous souhaitez faire une demande de portabilité au cours de votre souscription

Vous avez craqué pour l'une de nos offres ? Lors de votre parcours de souscription, vous pouvez choisir de conserver votre numéro via la portabilité de ce dernier en choisissant Conserver mon numéro actuel ou de vous faire attribuer un nouveau numéro en cliquant sur Obtenir un nouveau numéro.

Choix 1 « Conserver mon numéro actuel »

1. Vous saisissez tout simplement votre numéro actuel (12 chiffres commençant par 06 ou 07 ) ainsi que le RIO associé.
2. Dès que vous cliquez sur le bouton Valider notre système vérifiera votre numéro RIO.
3. Vous avez oublié votre code RIO ? Pour rappel, vous l'obtiendrez en appelant le numéro vert «3179 » depuis le numéro que vous souhaitez justement porter.

Choix 2 « Obtenir un nouveau numéro »

1. Un nouveau numéro vous sera immédiatement attribué, le numéro qui vous est réservé est affiché sur la page.
2. Vous pouvez bien sûr changer d'avis. Il vous suffit de cliquer sur le bouton de retour pour être redirigé vers la première étape.

1 Tout savoir sur le suivi de ma commande

Du premier jour de votre souscription jusqu’à la livraison du colis, votre commande passe par différents statuts. Nous avons mis tout en œuvre pour que vous puissiez suivre l’état de votre commande à chaque nouvelle étape.

Pour commencer, dès que vous avez confirmé votre commande, puis procédé au paiement en ligne, vous êtes informé de son résultat.

Vous recevrez une notification par courriel indiquant si votre paiement a été accepté ou refusé.

1.1 Comment suivre votre commande depuis l’Espace Client ?

• Vous pouvez vérifier l'état de votre commande à tout moment en cliquant sur Ma Synthèse dans votre Espace Client.
• Le suivi de commande s’affiche uniquement une fois la commande validée et disparaît le jour suivant l’activation ou la portabilité de votre numéro, si applicable.
• Dans ce même espace, vous pouvez également télécharger votre contrat.
• Un email de notification vous sera envoyé lors de l’activation de votre ligne, qu’elle soit effectuée manuellement ou automatiquement.
• Pour les étapes d'activation de votre carte SIM, consultez la FAQ dédiée accessible via le bouton ci-dessous.

  “Activer ma nouvelle carte SIM”

1.2 Quels sont les différents statuts de votre commande ?

La commande passera ensuite par 3 étapes :

Étape 1 « Commande validée »

Vous voyez la notification suivante :

• Une fois la commande validée, elle suivra le processus d’expédition puis d’activation mais elle pourra aussi :
  • Être mise en attente en attendant une action de votre part. Les différents cas sont décrits ci-après.
  • Être annulée après les contrôles de sécurité

Étape 2 « Commande expédiée »

Le lien Voir le suivi, fourni par le partenaire d'expédition, vous permet de suivre l’état de la livraison sur le site du transporteur.

Étape 3 « Commande livrée »

Toujours en utilisant le lien fourni par le partenaire d'expédition, vous pouvez vérifier l’état de la livraison sur le site du transporteur.

1.3 Pour quelles raisons votre commande validée peut-elle être mise en attente ?

Même si votre commande est enregistrée, il se peut qu’elle soit bloquée pour différentes raisons. Cela dépend des données que vous avez renseignées lors de la saisie de votre commande. Nous pouvons être amené à vous demander des pièces justificatives.

1 Vous souhaitez demander une portabilité sortante ?

Vous avez décidé de quitter NRJ Mobile. Au moment de souscrire votre nouveau forfait vous devrez préciser vouloir conserver votre numéro de téléphone actuel et ainsi enclencher la mise en place de la portabilité.

Pour mémoire, l’intention revient, en cas de portabilité sortante, à transférer votre numéro NRJ Mobile vers un autre opérateur de téléphonie mobile.

• Si vous faites une demande de portabilité sortante, notre système vérifie les informations suivantes :
  • Le numéro de téléphone à porter fait bien partie des numéros de l’opérateur.
  • Le RIO est correct.
  • Le RIO correspond bien au numéro de téléphone à porter.
  • La ligne est active.
  • Il n’y a pas de résiliation en cours ou prévue.

Si toutes ces conditions sont remplies, le processus de résiliation de la ligne est déclenché. S’il manque l’une de ces conditions, la portabilité est refusée et le process de résiliation n’est pas déclenché.

La portabilité est gérée par un organisme indépendant des opérateurs téléphoniques nommé EGP (Entité de Gestion de la Portabilité).

• Elle vous permet de profiter de deux avantages  :
  1. Vous pouvez ouvrir une ligne en conservant votre numéro actuel.
  2. Vous n’avez pas besoin de résilier votre ligne chez NRJ Mobile ; la démarche s’effectue automatiquement le jour de la portabilité.

1.1 Récupérez votre code RIO

Afin de demander la portabilité de votre numéro, vous avez besoin du code RIO (Relevé d’Identité Opérateur) affecté à votre numéro. Vous pouvez l’obtenir en appelant en composant le 3179. Vous recevrez votre code RIO via un SMS en parallèle de votre appel.

2 Vous souhaitez annuler votre demande de portabilité sortante ?

Vous pouvez demander l’annulation de votre demande de portabilité sortante dans les deux jours qui suivent l’acceptation de votre commande initiale. Pour mémoire, l’intention revient, en cas de portabilité sortante, à transférer votre numéro NRJ Mobile vers un autre opérateur de téléphonie mobile.

Pour annuler votre demande de portabilité sortante, contactez le service client via le chatbot.

Une fois que notre Service Client a validé votre demande d’annulation, vous recevrez une notification par SMS.

Si vous souhaitez tout de même résilier votre ligne chez NRJ Mobile :

N’hésitez pas à aller découvrir nos offres du moment avant de nous quitter !