1 Pourquoi ma ligne est-elle suspendue ?

Nous avons été amenés à suspendre votre ligne en raison d’une facture non réglée ou d'une surconsommation.

La suspension partielle ou complète de votre ligne peut être due à une facture en attente de règlement ou une surconsommation de votre forfait mobile.

Dans le premier cas, vous ne pouvez plus profiter de votre offre, dans le second, vous avez un accès limité à vos services.

Seuls les usages sortants sont restreints, vous pouvez continuer à recevoir des appels et des messages.

Pour maîtriser votre consommation :

Si vous avez un règlement en attente, consultez notre aide pour le payer dans les meilleurs délais et retrouver l’usage de votre forfait :

2 Je souhaite en savoir plus sur le motif de suspension de ma ligne

2.1 Suspension pour facture non réglée

Peut-être avez-vous des difficultés financières vous empêchant de régler vos factures. Si tel est le cas, votre ligne sera suspendue automatiquement. Vous recevrez un avis vous avertissant de la suspension immédiate de votre ligne.

Vous n’accédez plus à aucun service tant que vous ne réglez pas vos factures en retard. Après le règlement de votre impayé, votre ligne sera remise en service automatiquement, sous un délai maximum de 2H. Des frais de gestion pourront vous être facturés.

2.2 Suspension des usages surtaxés

• S’agissant de votre forfait mobile, cela concerne :
  • Les appels vers les numéros de service à valeur ajoutée/surtaxés
  • Les achats Internet+ mobile
  • Les achats via SMS+ ou MMS+ (SMS/MMS surtaxés)

Pour chacun de ces usages la législation européenne ne vous autorise pas à dépasser le plafond de 300 € TTC par mois de consommation. Rares sont les particuliers à atteindre un tel seuil. Ce cas de figure relève en général de pratiques frauduleuses.

Si votre consommation atteint néanmoins de tels sommets, vous recevrez un SMS dès que vous dépassez ce plafond. Les usages surtaxés seront débloqués au prochain renouvellement de votre forfait.

• L’accès aux numéros de service à valeur ajoutée (SVA) est automatiquement suspendu si vous dépassez les seuils suivants :
  • Au-delà de 120 minutes d’appels par jour
  • Des dépenses égales ou supérieures à 45 €/jour

Ces restrictions visent avant tout à éviter que vous soyez victime d’un usage abusif à votre insu.

2.3 Suspension pour usage important du roaming

L'utilisation fréquente du roaming, qui implique l'utilisation de votre ligne à l'étranger (aussi connu sous le nom d'itinérance), est généralement le résultat d'une négligence dans la limitation de l'accès aux données et à l'Internet pendant vos voyages. Pour éviter toute facturation excessive, nous avons mis en place une mesure de sécurité qui entraînera une suspension automatique de votre ligne en cas d'utilisation intensive de celle-ci.

Afin de vous préserver de ce risque, seul notre Service Client aura la possibilité de remettre en service votre ligne après avoir procédé à quelques vérifications. Nous restons à votre disposition via le Chat en ligne.

1 Pourquoi suspendre ma ligne ?

Il suffit d'un moment d'inattention pour égarer votre mobile ou qu'un individu malveillant ne vous le dérobe.

Vous limiterez les désagréments liés à la perte ou au vol de votre téléphone portable en procédant immédiatement à la suspension de votre ligne.

Si votre téléphone a été dérobé, nous vous invitons à déposer une plainte au commissariat.

Pour demander son blacklistage :

2 Comment suspendre ma ligne en cas de perte ou de vol de mobile ?

En cas de perte ou de vol de votre téléphone portable, il est recommandé de procéder à la suspension de votre ligne dès que possible. N'oubliez pas de commander une nouvelle carte SIM lors de la suspension.

Pour suspendre votre ligne, vous avez deux possibilités :

2.1 Depuis votre Espace Client connecté en tant que titulaire

Accédez à la rubrique Assistance puis, dans la rubrique Mobile perdu ou volé, cliquez sur le bouton Suspendre ma ligne.

Vous êtes redirigé vers la page Mobile perdu ou volé. Cliquez sur le bouton Suspendre ma ligne pour démarré le parcours de résiliation.

Vous pouvez réactiver à tout moment votre ligne si vous retrouvez votre mobile en suivant le même parcours et en cliquant sur le bouton Réactiver ma ligne.

• Une fois la ligne suspendue, n'oubliez pas de :
  • Remplir votre dépôt de plainte en ligne (en cas de vol).
    Blacklister mon mobile
  • Renouveler votre carte SIM : commander votre nouvelle carte SIM depuis votre Espace Client.
    Changer de carte SIM

2.2 Via le serveur vocal interactif accessible à toute heure au 0 986 040 200

1. Choisissez le menu pour suspendre votre ligne, débloquer votre carte SIM ou activer une nouvelle carte SIM.
2. Pensez à valider Votre mobile est perdu ou volé et vous souhaitez suspendre votre ligne.

Ensuite, si la suspension est réussie, vous entendrez le message suivant :

Votre ligne est immédiatement suspendue et tous les services réseau sont bloqués (communications sortantes et entrantes, SMS/MMS, voix et données). Vous recevez par courriel un avis confirmant la suspension de ma ligne.

Si la suspension échoue, vous entendrez le message suivant :

Cette démarche n'occasionne aucun frais.

3 Comment lever la suspension de ma ligne ?

Vous avez la possibilité de réactiver votre ligne en toute autonomie depuis votre Espace Client, rubrique Assistance, en utilisant le même fonctionnement que lors de la suspension de votre ligne.

Vous pouvez également demander à notre Service Client de rétablir votre ligne suspendue. Utilisez le chat en ligne pour contacter un conseiller. L'ensemble de votre service sera restauré dans les 2 heures.