1 Informations Générales

• Avant de résoudre un problème de MMS/data, assurez-vous que :
  • Votre ligne est active depuis plus de 24h (48h si portabilité).
  • Votre carte SIM est active depuis plus de 2h si elle est nouvelle.
  • Il n'y a pas de suspension sur la ligne.
  • Vous n'avez pas atteint la limite de votre enveloppe data.
  • L'Option de Blocage (1 €/mois) n'est pas activée, car elle limite l'accès à certains services.

2 Diagnostic du dysfonctionnement

Si le problème persiste, suivez l’ordre des étapes de vérification ci-dessous jusqu’à identification de la cause.

3 Manipulations complémentaires pour résoudre le dysfonctionnement

Si les manipulations précédentes n'ont pas résolu le problème, respectez l'ordre des étapes de vérification ci-dessous jusqu'à ce que le dysfonctionnement soit identifié.

3.1 Configurer les APN sur Android

• Pour réinitialiser les paramètres APN, suivez ces étapes :
  1. Allez dans Paramètres.
  2. Sélectionnez Connexions.
  3. Appuyez sur Réseaux mobiles.
  4. Cliquez sur Noms des points d'accès.
  5. Appuyez sur l'icône menu (en haut à droite).
  6. Choisissez Restaurer valeurs par défaut.
  7. Confirmez en appuyant sur Réinitialiser.
  8. Les réglages APN seront alors réinitialisés aux valeurs par défaut.

Après avoir réinitialisé vos paramètres APN, il est essentiel de vérifier si la configuration est correcte. Consultez le mode d'emploi en ligne pour comparer les paramètres de votre mobile avec les valeurs standard. Si vous remarquez des valeurs qui ne correspondent pas, vous pourrez les modifier en ligne avec notre assistance.

Une fois les paramètres APN restaurés, il est recommandé d' éteindre puis de rallumer votre mobile. Après cela, effectuez un test de connexion Internet pour vérifier si le problème persiste.

Si la connexion Internet ne fonctionne toujours pas, consultez le Diagnostic Mobile.

3.2 Configurer le Protocole APN (IPV4/IPV6) sur Android

Les applications récentes sont conçues pour fonctionner principalement avec le protocole IPV6. Cependant, certaines applications, comme des jeux en ligne (par exemple, Brawl Stars, Call of Duty) ou des fonctions comme le partage de connexion, peuvent nécessiter des modifications du protocole APN pour fonctionner correctement. Ce phénomène peut affecter tous les types de mobiles Android, quelles que soient leur version ou leur marque.

• Comment modifier le protocole APN sur mon appareil Android ?
  1. Allez dans les Paramètres de votre téléphone.
  2. Cliquez sur Réseaux mobiles.
  3. Sélectionnez Nom des points d'accès.
  4. Cliquez sur l’APN nommé mmsbouygtel.
  5. Modifiez le champ Protocole APN pour le basculer en IPV4/IPV6.
  6. Enregistrez les modifications.

Si, après avoir effectué ces modifications, le problème persiste, veuillez consulter le Diagnostic Mobile.

3.3 Utiliser deux cartes SIM sur un mobile

Certains téléphones sont conçus pour accepter deux cartes SIM. Cependant, il est important de noter qu' Internet ne peut fonctionner que sur l'une des deux cartes SIM. Vous devez donc vérifier les réglages de votre téléphone pour déterminer si la connexion se fait via SIM 1 ou SIM 2. Si votre téléphone permet l'utilisation de deux SIM, assurez-vous d'insérer votre carte SIM dans le tiroir SIM n°1 pour garantir un bon fonctionnement.

Si, après avoir inséré votre carte SIM dans le bon tiroir, vous rencontrez toujours des problèmes de connexion ou d'autres dysfonctionnements, il est recommandé de contacter notre service client. Nous sommes là pour vous aider et résoudre rapidement tout problème que vous pourriez rencontrer.

3.4 Message d'erreur « Non pris en charge par le réseau » lors de l'envoi de MMS

Lorsque vous recevez le message d'erreur Non pris en charge par le réseau, cela peut être dû à la taille de votre message multimédia (MMS). Les MMS ne doivent pas dépasser 600 Ko. En général, si un MMS est trop volumineux, votre mobile essaiera de le convertir afin qu'il puisse être envoyé. Cependant, dans certains cas, cette conversion peut ne pas se faire, entraînant l'apparition de cette erreur.

Si vous rencontrez ce problème, vous pouvez tenter de réduire la taille de votre MMS en diminuant la résolution de l'image ou en compressant le fichier avant de réessayer de l'envoyer. Cela devrait vous permettre d'éviter ce message d'erreur et d'assurer l'envoi réussi de vos MMS.

3.5 Vérifier la présence d'un VPN sur le mobile

Un VPN (Virtual Private Network) est un service qui vous permet de naviguer sur Internet de manière confidentielle et sécurisée en redirigeant votre connexion à travers un serveur. Toutefois, la présence d'un VPN peut entraîner un ralentissement de votre connexion Internet sur votre mobile. Pour vérifier cela, consultez les applications installées sur votre appareil afin de voir si un VPN est actif.

Si vous avez un VPN installé, il est conseillé de le désinstaller, car cela pourrait résoudre des problèmes de connexion. Un VPN peut bloquer certains usages, ce qui peut affecter votre expérience en ligne. Après avoir désinstallé le VPN, n'oubliez pas de tester à nouveau votre connexion. Si le problème persiste, consulter le Diagnostic Mobile.

3.6 Vérifier le contrôle parental

Le contrôle parental sur votre ligne peut bloquer l'accès à certains sites et contenus jugés « sensibles » pour les jeunes. Il est donc normal de ne pas pouvoir accéder à certaines pages. Si vous souhaitez conserver ce service tout en débloquant certains usages, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

3.7 Utiliser la carte SIM dans un hotspot

Il est possible d'utiliser votre carte SIM dans un hotspot, une clé 4G ou un routeur, bien que son bon fonctionnement ne soit garanti que dans un téléphone mobile. En cas de problème, un support est disponible pour vous aider.

Pour vérifier votre consommation de données, consultez la jauge Data via le Suivi conso. Si la jauge est épuisée, votre ligne est limitée et vous pouvez soit recharger votre compte, soit attendre votre prochaine date de renouvellement.

Si votre carte SIM est verrouillée par un code PIN, insérez-la dans un téléphone mobile, accédez aux Paramètres, puis à Sécurité et Verrouillage SIM pour désactiver le code. Une fois cela fait, réinsérez la carte SIM dans la clé 4G et testez la connexion.

Si le problème persiste, réinitialisez votre clé 4G. Cela réinitialisera également le mot de passe Wi-Fi, et vous pourrez vous reconnecter avec le mot de passe indiqué sous le cache de la batterie.

3.7.1 Comment configurer l'APN ?

• Pour configurer l'APN sur votre appareil, suivez les étapes suivantes :
  • Nom : Bouygues telecom
  • APN : mmsbouygtel.com
  • Proxy : ne rien saisir
  • Port : ne rien saisir
  • Nom d'utilisateur : ne rien saisir
  • Mot de passe : ne rien saisir
  • MCC : 208
  • MNC : 20
  • Type d'authentification : PAP
  • Type d'APN : default,supl,mms (en minuscules) ou sélectionnez Internet + MMS
  • Protocole APN : IPv6
  • Protocole d'itinérance APN : IPv4
  • N'oubliez pas d'enregistrer les modifications.

3.7.2 Que faire en cas de désynchronisation des services de ma ligne ?

Si vous suspectez une désynchronisation des services de votre ligne, une suspension suivie d'une réactivation de la ligne peut être nécessaire.

4 Résolution avancée du dysfonctionnement

Vous pouvez effectuer un test croisé complet pour identifier l'origine du dysfonctionnement.

4.1 Qu'est-ce qu'un test croisé ?

Le test croisé consiste à tester votre carte SIM dans un autre appareil et à insérer une autre carte SIM dans votre mobile. Cette méthode permet de déterminer si le problème vient de la carte SIM ou du téléphone lui-même.

1. Tester la carte SIM :
   • Insérez votre carte SIM dans un autre téléphone.
   • Si le problème persiste, commandez une nouvelle carte SIM.
2. Tester un autre SIM dans votre téléphone :
   • Si l’autre carte SIM ne fonctionne pas, réinitialisez votre mobile et effectuez la mise à jour du système. Si le problème persiste, contactez le SAV.
   • Si l’autre carte SIM fonctionne, cela indique que votre carte SIM doit être remplacée.

Si votre carte SIM fonctionne dans un autre téléphone et qu'une autre carte SIM fonctionne également dans le vôtre, il vous faut commander une nouvelle carte SIM.

4.2 Comment réinitialiser mon mobile ?

Un dysfonctionnement peut être dû à un bug ou à une mise à jour non effectuée. Même si votre mobile fonctionne de manière aléatoire, vous devriez envisager une réinitialisation des paramètres d'usine. Suivez les étapes ci-dessous.

4.2.1 Sauvegarder vos données

• Voici des liens utiles pour réaliser la sauvegarde en fonction de votre constructeur :
  • Apple
  • Samsung
  • Huawei
  • Autres mobile Android

4.2.2 Procédure de réinitialisation

• Voici les étapes par constructeur :
  • Apple : Réglages / Général / Réinitialiser / Effacer contenu et réglages
  • Samsung : Paramètres / Gestion globale / Réinitialisation / Réinitialiser toutes les données
  • Huawei : Paramètres / Système / Réinitialisation / Réinitialiser le téléphone / Restaurer valeurs d'usine
  • Xiaomi : Paramètres / Paramètres supplémentaires / Sauvegarde et réinitialisation / Rétablir la configuration d'usine / Réinitialiser le téléphone
  • Autres Android : Paramètres / Gestion globale / Réinitialisation / Réinitialiser toutes les données

5 Solutions de contournement pour appels et SMS

5.1 Utiliser la VoWiFi

VoWiFi permet de passer des appels et d'envoyer des SMS via une connexion WiFi, même si la couverture mobile est faible. Pour l'utiliser, vous devez disposer d'un mobile compatible et d'une connexion WiFi. Pour activer cette fonction, consultez le Diagnostic Mobile dans la section Mon mode d'emploi.

5.2 Applications pour communiquer

Vous pouvez utiliser des applications comme WhatsApp, Skype, Messenger, etc. Ces applications permettent de passer des appels vocaux et vidéo ainsi que d'échanger des messages gratuitement. Une connexion Internet via WiFi est nécessaire pour utiliser ces applications.

5.3 Activer le renvoi d'appel

Le renvoi d'appel permet de rediriger vos appels vers un autre numéro. Pour l'activer, composez le *21*numéro de destination# et lancez l'appel. Pour le désactiver, composez le #21# et lancez l'appel. Notez que le renvoi d'appel peut être décompté, facturé ou inclus selon votre offre et votre consommation, comme pour un appel émis depuis votre mobile.

5.4 Solutions en cas de problèmes de réseau

Si le problème concerne uniquement la 4G, passez à la 5G ou à la 3G. Attention, sur certains mobiles récents, il n'est plus possible de forcer le réseau en 3G. Cette restriction est imposée par certains fabricants, et cette option n'est pas disponible pour les utilisateurs de mobiles ne possédant pas cette fonctionnalité.

1 Qu'est-ce qu'une zone blanche ?

Une « zone blanche » est une zone géographique du territoire qui n’est pas couverte par un réseau mobile. Aucun opérateur mobile n’y fonctionne. Ce sont principalement des zones très peu peuplées situées en ruralité.

2 Comment savoir si je suis en zone blanche ?

NRJ Mobile est en partenariat exclusif avec le réseau de l’opérateur Bouygues Télécom. Vous bénéficiez ainsi d’un réseau mobile de grande qualité pour communiquer dans les meilleures conditions. Le réseau 4G de Bouygues Telecom couvre aujourd’hui 99% du territoire et continue d’évoluer.

En fonction du lieu précis où vous vous trouvez, vous pouvez consulter notre couverture réseau directement sur le site de notre partenaire Bouygues Télécom en vous rendant sur la page  Météo du réseau Bouygues Télécom.

Il ne vous reste plus qu’à renseigner l’adresse que vous recherchez, vous pourrez voir si notre réseau couvre le lieu où vous vous trouvez (pour vos Appels/SMS et pour Internet) que vous soyez en 3G/4G/5G et également avoir l’état du réseau en direct.

3 Je ne suis pas en zone blanche mais je n’ai toujours pas de réseau, que faire ?

Vous n'êtes pas en zone blanche et vous n'avez toujours pas de réseau ? Un souci.

Un souci de couverture peut être résolu avec un redémarrage complet de votre mobile.

1 En quoi consiste la 5G ?

La 5G, c’est la 5ème génération de réseau mobile qui vous offrira un débit Internet 10 fois plus rapide et plus performant que la 4G avec des temps de latence largement inférieurs à ceux que l’on connaît aujourd’hui.

Cette nouvelle innovation technologique a pour objectif d’améliorer les performances des applications professionnelles ainsi que de nombreuses expériences numériques grand public. Cela signifie une augmentation des débits pour nos usages du quotidien et l’émergence de nouveaux services innovants.

Techniquement les antennes 5G vont envoyer le signal directement à l’usager et non plus à toute la zone en continu. Ces antennes n’émettent pas en permanence en se mettant en veille lorsqu’elles ne sont pas sollicitées, limitant ainsi l’exposition.

La 5G est la meilleure solution technologique pour absorber la croissance du trafic (+40% chaque année) sans multiplier les antennes : pour un même volume de données transporté, la 5G consomme moins d’énergie que la 4G, elle est donc plus efficace.

Mais alors, le réseau 4G, c’est fini ? Pas du tout ! Les déploiements et les investissements sur le réseau 4G continuent en parallèle du déploiement progressif de la 5G sur le territoire français.

2 De façon concrète, qu’apporte la 5G ?

• Le réseau mobile 5G permet de nombreuses améliorations :
  • + de connexions simultanées : la 5G fluidifie le trafic des zones denses comme les grandes agglomérations. Demain, elle permettra l’usage pour tous d’objets connectés (voitures autonomes, drones…).
  • + de vitesse pour les usages du quotidien : par exemple, la 4G permet de télécharger un épisode d’une série en quelques secondes alors qu’en en 5G vous auriez déjà téléchargé l’intégralité de la saison.
  • + de qualité pour les vidéos : grâce à la 4G, vous avez pu profiter de vos vidéos et films préférés. En 5G, vous regarderez ces mêmes vidéos en qualité supérieure (ultra HD) et demain en réalité virtuelle.
  • + de fluidité pour surfer et jouer : grâce à la 5G, les temps de réponse sont fortement réduits : la navigation est plus fluide, les jeux en ligne également.
  • + d’efficacité énergétique : la 5G consomme moins d’énergie que la 4G. En se focalisant sur l’utilisateur (et non sur une zone), elle est plus efficace.

3 Comment bénéficier de la 5G ?

• Pour bénéficier de la 5G, il faut que les 3 conditions suivantes soient réunies :
  1. Être dans une zone de couverture 5G
  2. Bénéficier d’un forfait spécial 5G
  3. Avoir un téléphone mobile compatible 5G : NRJ Mobile propose des mobiles compatibles avec la 5G

1 Comment tester la qualité de ma couverture réseau ?

NRJ Mobile est en partenariat exclusif avec le réseau de l'opérateur Bouygues Télécom. Vous bénéficiez ainsi d'un réseau 4G / 5G de grande qualité pour communiquer dans les meilleures conditions.

1.1 Depuis votre Espace Client

Rendez-vous directement sur votre Espace Client, vous pouvez accéder à la couverture réseau en cliquant sur l'onglet Assistance.

Une fois sur la page, vous voyez apparaître une rubrique intitulée Suivi des incidents réseaux qui va vous permettre de vérifier votre couverture réseau.

Sur la page Assistance, vous trouverez également la rubrique Carte de couverture du réseau qui vous permettra d'avoir accès au suivi des incidents réseaux (incidents en cours et avancement de leur résolution).

1.2 Depuis le site de notre partenaire Bouygues Telecom

Vous pouvez également consulter votre couverture réseau directement sur le site de notre partenaire Bouygues Télécom en vous rendant sur la page Météo du réseau Bouygues Télécom. Il ne vous reste plus qu'à renseigner l'adresse que vous recherchez.

Vous pourrez ainsi voir l'état du réseau en direct (pour vos Appels / SMS et pour Internet) que vous soyez en 3G / 4G / 5G.